“呵呵 ”當選網聊最傷人詞匯
2014/1/4 10:03:46
“呵呵”這個詞，作為網絡和短信聊天中使用相當頻繁的一個詞，你一定沒少用過。它從最初單純的擬聲詞逐漸演化得“意味深長”。看到它，有人黯然神傷，有人憋出內傷，有人直接掀桌……難怪，近日網友評出年度最傷人聊天詞匯，沒有之一，就是“呵呵”。作為一個企業主或者客服人員你和客戶聊天時說過“呵呵”嗎？你被客戶回應“呵呵”的頻率高嗎？調查顯示八成網友聊天經常用“呵呵”，不知道說什么時用“呵呵”，無奈時用“呵呵”，自嘲時用“呵呵”……
把客戶當朋友，真摯是關鍵
網友“路由”：最討厭的就是“呵呵”的人，如果是陌生人或者工作關系倒無可厚非，但如果是你的同學或網友，還是盡量遠離她吧，因為她的心里已經把你判定為比陌生人還陌生的人了。將心比心，當我們和客戶聊天時，應該把對方當做朋友，真摯的交流以求解決問題，或提供幫助。如果對方說出的話，或者提出的問題讓你很無語，那也要用正面的態度去回應，而如果是呵呵就打發了，那這個客戶體驗是非常不好的。我們肯定體驗過一些大型企業的客服，前幾年冷冰冰的態度，到后來敷衍了事，直到客戶抱怨大面積攀升，這幾年開始了抓客服力度，才漸漸有了好的客戶體驗，雖然還沒有做到把客戶當朋友的程度，但起碼不會含糊應付了事了。
客服是企業與客戶交流的窗口
“中國人最喜歡打‘呵呵’，在這個詞里得到充分體現，笑聲里含義深刻，不顯山不露水，讓你琢磨不透。據說新浪微博里帶有‘呵呵’的微博有4.3億條。”網友“布衣流浪者”說。而我們在和客戶交流時，一定要對客戶的問題，或者疑惑給出明確的答復，直接指出客戶的問題，或者承認我們自己的問題。客服是客戶和公司交流的一個窗口，這個窗口一定要清楚明晰，能夠起到一個引導的作用，達到溝通的目的。所以千萬不能用模糊的概念去含混過去。客戶即使當時勉強答應了，回過頭來想一定會非常不滿意的。
客服帶來的是人文關懷
網友“冒楠”則表示這個詞很正常：不是吧？一個“呵呵”整這么復雜，我只是愛隨手用，沒有其他意思。如果作為一個企業主如果有這樣的想法，那在做服務的第一步就錯了。首先我們要明白，客戶和我們來聊天絕大部分是帶著問題來的，企業主或客服的作用就在于解決或者引導客戶解決問題甚至是安撫客戶。我們承認當前兩項客服都無力解決的時候，那客服最大的價值在于安撫客戶，這個安撫不是糊弄，而是一種人文關懷。一個呵呵，帶給客戶的是用戶體驗其實就是糊弄。
綜上所述，一個“呵呵”在我們做客服來說，代表的是一種糊弄的態度，是玩世不恭。而我們隊帶客戶需要帶給客戶的是真摯的關心，再升級為人文關懷。客服做的好了，是代表企業的一面窗，是企業的另一面形象。形象建立起來了，營銷自然就可以順勢而為。企業自然可以有好的溝通渠道。
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