華晨寶馬客戶黑名單 敏感客戶會被拉黑
2013/3/23 10:05:09
劉新去年9月將車送往北京星德寶寶馬5S店進行噴漆維修，后發現內飾地毯出現不明破口，座椅底下還發現一塊桔子皮，由此他聯想到曾經被銷售人員提醒過的小心登上“寶馬黑名單”，而在與星德寶溝通過程中，對方員工亦幾次提到他已上“寶馬黑名單”，讓劉新懷疑自己因為是黑名單客戶而被5S店惡意維修，從此他開始維權之路。3月12日發的一條關于他維權經過的長微博及幾段錄音視頻已被轉發上千次，但與星德寶、寶馬廠家的溝通依然陷于僵局。
對于“寶馬黑名單”一說，寶馬公關部對記者堅決否認這一名單的存在，而星德寶方面則三緘其口，不愿回應。
與星德寶的糾紛并不是劉新的第一次維權經歷。2011年9月，劉新在北京京寶行寶馬4S店買了自己人生中第一部車，國產版華晨寶馬320i，“這是我在馬來西亞留學的時候吃了5年的方便面，一點一點攢錢買的。”
2012年3月，劉新因汽車購置稅等問題找上寶馬中國協商，經過三個月的拉鋸戰，6月份由華晨寶馬銷售副總裁段建軍出面解決該糾紛。
劉新告訴記者，他當時本以為事情就此結束，但當時賣車給他的銷售員陳某卻說：“事情解決得很圓滿，千萬不要再招惹寶馬中國和寶馬經銷商了，否則你的車這輩子就完了，寶馬中國會將你的車拉入寶馬黑名單，而且是全國4S店聯網的，以后你再去正規的寶馬經銷商處做維修保養，會有人給你的車里使壞，讓你的車不停地出現問題，修完還得修，不停地花錢。我去京寶行的系統里查了，寶馬的黑名單里沒有你，但是有好幾個我們的客戶都在黑名單里。”
劉新當時只覺得“寶馬黑名單”這說法太荒謬，并不相信。幾天后，陳某打電話告訴他，寶馬中國從京寶行將其個人信息包括家庭地址給調走了，劉新也并不以為意，直到幾個月后在星德寶的維修經歷讓他覺得自己似乎真的上“黑名單”了。
2012年10月15日從星德寶提車后不久，劉新發現主駕駛的地毯較之前缺了一小塊，且在座椅的底下發現一塊桔子皮，據劉新分析，以桔子皮的干硬程度應該是他10月8日把車送修至北京星德寶寶馬5S店到10月15日提車之間剝落的，而他自己從不在車里進食。
隔天在與星德寶的溝通中，該店的技術支持確定了地毯的口子不可能是腳移動造成的，劉新納悶為什么只是修個葉子板噴漆怎么會傷到內飾地毯，認為這是有人惡意毀壞。星德寶的售后客服表示不想驚動上面和警察，希望將車偷偷地修好。劉新則認為事情惡劣，不愿接受。其中一名星德寶的員工在勸劉新女友時表示：“他那車差不多沒人接，在寶馬里已經有黑名單了。”
雙方協商不果星德寶建議劉新去找第三方進行鑒定，于是劉新將車開到了附近一家主修豪車的車行，后者鑒定地毯口子為人為的，但星德寶以那家車行的資質不夠為由拒絕承認該鑒定結果。之后雙方約定10月17日一起去寶馬中國檢驗是否為人為損壞，并報了警以留記錄。
“我們廠家從來沒有黑名單，我可以跟你確認是肯定沒有的。我們也一直在監督經銷商方面，不允許他們這么做的。”華晨寶馬公關部郇菲菲十分堅決地否認寶馬存在“黑名單”一說，“客戶是上帝，我們非常注重客戶滿意度這一塊，客戶提出的要求我們會盡量滿足，除非這個要求非常過分，但我們一般都會盡量去滿足。”
“從我們來看，至少目前沒有一家經銷商是有（ “黑名單” ）的。不論是從客戶滿意度還是服務，我們肯定不會去設，這樣是完全不合理不公平的。” 郇菲菲再三強調寶馬無論是廠家還是經銷商都不會對客戶設立“黑名單”。
在劉新發的長微博里，他提供了一張2010年的微博截圖，根據發表者的其他微博可判斷為一名浙江金華的寶馬4S店銷售人員，該微博寫道：“悲劇啊，上個月訂的740那個客戶竟然是寶馬黑名單客戶！杯具啊！”
而在錄音中向警察透露劉新已進“寶馬黑名單”的星德寶行政經理耿諾，事后在向寶馬中國以及劉新解釋時稱，“我們星德寶內部有個 寶馬黑名單 ，如果這客戶有投訴、不滿意過，再次處理時我們會小心謹慎地接待。但其實這個 黑名單 用詞不當，我表示道歉。我們只是把很多投訴過的客戶，都統到一個系統里，這就是所謂的 黑名單 。”
隨后記者向星德寶市場部工作人員詢問“黑名單”一事，對方表示客戶是上帝，對客戶均是一視同仁，也不會在系統里做特殊標注。而當問到耿諾表示劉新在“黑名單”里時，該工作人員稱不太清楚，會找相關負責人稍后聯系記者。但截至記者發稿前，仍未接到星德寶進一步的回復。
記者就此事咨詢了一位旗下有寶馬業務的汽車經銷商集團的業內人士，他表示汽車廠家一般是沒有“黑名單”的，但是4S店可能會自己在系統里勾選一個名為“敏感客戶”的選項，接待敏感客戶的時候會格外小心留意。這個系統是全國聯網的，廠家也能看到。“有些客戶是確實遇到了些問題，或脾氣有點沖，但有些客戶確實是惡意投訴，或是競爭對手來搞事，把他們列為敏感客戶，4S店會在接待時特別小心，可能還會更關注些。”
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