改變勞資關系調整傳統企業經營潛力
2013/5/14 11:21:33
傳統的組織在完全了解員工們的才能與需求前，就先找出一批人作為自己的“雇員”。讓我們看看LiveOps是怎么做的。
LiveOps是一個新創不久的云端客服呼叫中心，由獨立的客服人員組成一個虛擬的工作環境，這群客服人員可依照自己的時間安排，上線放出自己目前有空的訊息來加入一個人力庫，等待與他們的技巧及經驗相符的呼叫“雇用”他們，進行電話客戶服務。客服人員的酬勞是依據他們花在電話上的時間來計算的，而LiveOps則能針對客服人員的工作表現和能力收集足夠的信息，聰明地把來電轉接給在線待命的客服人員。
就客服人員這端，他們會為了想要在系統里面維持高評價努力工作。這套設計改善了傳統客服中心幾項跟效率有關的缺點：賦閑沒事的員工、過長的等待時間，還有電話被接給不感興趣或能力不佳的專員的狀況。LiveOps藉由改變“誰”是真員工的定義，撼動了整個客戶服務產業。現在已有超過200家公司委托LiveOps支持他們的多渠道客服工作。
Automattic是一家100%完全分散的公司，它是驅動博客的領導性平臺Word Press.com背后營運的公司。所有Automattic的員工都在家工作，或是在他們方便的地方工作，該公司實行這樣的策略，目前為止營運狀況都非常成功。Automattic的員工沒有固定的上班時間，也不用進辦公室。雖說Automattic之所以能以其分散的經營方式成功管理員工并茁壯成長，背后還有許多文化因素，不過它的確就本質上而言，挑戰了有關員工一定要親自出現在公司的預設。
傳統的組織指派員工至某個團隊、執行某個項目或任務。管理者依據他們對員工才能及興趣的最佳評估，把不同的員工分派到他們可能最能夠勝任的工作項目。Google以允許員工每天用20%的上班時間，從事能展現自己熱情的工作任務（passions projects）聞名。這項政策直接挑戰了每位員工的工作內容應被明確界定的想法。據報導，Google50%新項目的成果，如：Gmail、GoogleNews、Orkut、ADSense，都來自這段20%的工作時間。
即使是消息最靈通的管理者，都不見得能夠知道什么最能夠激起員工們的熱情、他們會在哪方面表現突出。給員工們（一些）自由選擇他們想做些什么，把這樁配對的難事派給最了解狀況的人去做決定，那就是員工本身。無疑，員工最有可能選擇他們有興趣的工作、并做得更好。舉例來說，LiveOps的客服人員最懂自己的技巧和興趣，所以他們會選擇最符合自己個性和背景知識的產品，來進行電話銷售。
當然，企業會需要做一些控制，以確定員工的努力和企業的目標一致，但上述這種對員工的解放，仍能大幅提高生產力。這也就是為什么西南航空（South west）決定拋棄幾百頁教導在登機門的員工該怎么做的工作手冊，選擇換上一個簡單指令：“用很快的速度、實行各種必要的措施，讓飛機從登機門處起飛”。
的確，一直以來員工們總是全心全力投入，花了太多的時間和金錢想辦法把工作做完，但其實專注于處理每個個案的狀況，會比建立綁手綁腳的、全企業通用的規則，要來得容易許多。結果顯示，西南航空員工的生產力，要比任何龍頭級的航空公司高出數倍之多，甚至抵得過這些同行員工們較高的薪水。
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