圣誕節(jié)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物 品質(zhì)和服務(wù)成主導(dǎo)因素
2013/12/20 14:13:35
2013年圣誕節(jié)，許多消費(fèi)者除了傳統(tǒng)的商超消費(fèi)外，給了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物更多空間。作為全國(guó)最大的電子商務(wù)消費(fèi)省，權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，2012年廣東省電子商務(wù)交易額1.5萬(wàn)億元，其中網(wǎng)上購(gòu)物額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額比例達(dá)7.9%。預(yù)計(jì)到2015年，廣東全省電子商務(wù)交易額比2010年翻兩番，突破3.2萬(wàn)億元，其中網(wǎng)絡(luò)零售額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比例將超過10%。
可見，當(dāng)網(wǎng)購(gòu)越來越成為人們生活中的一部分時(shí)，零售業(yè)的圣誕高峰已經(jīng)不再僅僅是消費(fèi)者去傳統(tǒng)商店抄底，更重要的是還要在網(wǎng)上“血拼”。廣州番禹區(qū)的姚女士表示，“今年圣誕估計(jì)要分一半時(shí)間上網(wǎng)秒貨了。大型MALL很有氛圍，圣誕樹、馴鹿和圣誕老人很溫馨，和家人一起逛逛很好，但電商的活動(dòng)也很精彩，價(jià)格也很低，剩下的時(shí)間就要趴在網(wǎng)上了。”
那么，今年圣誕節(jié)，消費(fèi)者都在網(wǎng)上購(gòu)買什么呢？從多位消費(fèi)者的反饋來看，母嬰、服飾、家電、IT類商品最受歡迎。來自廣州越秀區(qū)的陳女士是典型的“愛心媽咪”，她網(wǎng)購(gòu)的動(dòng)力都是來自于家中的baby，“我一個(gè)朋友說澳洲的奶嘴用了兩年都不壞，材質(zhì)好沒有毒，國(guó)產(chǎn)奶嘴一般用不到半年就壞了，我想給我們家寶貝也買一個(gè)。”
追求生活品質(zhì)是廣州白云區(qū)黃先生網(wǎng)購(gòu)的最大訴求，他對(duì)筆者表示，“到年底了，還是想給家里換一個(gè)大屏幕的液晶電視，可以聯(lián)網(wǎng)看高清視頻的那種，聽朋友說在京東上買平板電視折扣和質(zhì)量都不錯(cuò)，所以我就打算趁著圣誕節(jié)出手了。”而對(duì)于廣州荔灣區(qū)的張先生來說，家是他最“心甘的負(fù)擔(dān)”，“我準(zhǔn)備在圣誕節(jié)給家人集體采購(gòu)iPhone，因?yàn)檫@樣就可以通過facetime隨時(shí)隨地視頻通話了，我也是沒有辦法啊，老婆說這個(gè)方便隨時(shí)‘查崗’，所以大家一起買，夠便宜就好。”
從消費(fèi)者的反饋來看，大家對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的需求在迅速提升，講究品牌、品質(zhì)、品味。在眾多網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)中，以“正品行貨”為主打的京東等電商平臺(tái)受到了一致好評(píng)，而部分C2C電商平臺(tái)卻遭到了消費(fèi)者吐槽。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心《2013年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，在全國(guó)數(shù)萬(wàn)家網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站中，某大型C2C平臺(tái)集市賣家及商城部分品牌賣家因產(chǎn)品質(zhì)量和售后問題“躍居”中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物十大被投訴網(wǎng)站之首。對(duì)此，業(yè)內(nèi)專家也給出建議，消費(fèi)者最好選擇大型正規(guī)的B2C購(gòu)物網(wǎng)站下單，避免C2C平臺(tái)上可能遇到的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)與糾紛。
針對(duì)消費(fèi)者可能遇到的頭疼問題，部分B2C電商網(wǎng)站已經(jīng)開始了實(shí)際行動(dòng)。如京東就給出了京東自營(yíng)家電商品“家電三保”的豐厚條件：30天內(nèi)可退，180天內(nèi)可換。該標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)高于家電行業(yè)7日內(nèi)退貨、15日內(nèi)換貨的國(guó)家三包規(guī)定。這種加大電商企業(yè)自營(yíng)責(zé)任，給消費(fèi)者減少麻煩的做法，獲得了不少消費(fèi)者的認(rèn)可。
“我覺得像京東這樣的電子商務(wù)網(wǎng)站還是很業(yè)界良心的。以前我們買個(gè)臺(tái)燈，要和商家砍價(jià)半天，保修期也就一個(gè)月。現(xiàn)在去京東買個(gè)LED護(hù)眼燈，不僅是正品，價(jià)格還實(shí)在，又有這樣給力的條款保障，我們自然愿意多光顧他們的生意。”廣州大學(xué)外語(yǔ)系的一位同學(xué)談起京東家電的“超級(jí)三包”條款時(shí)如是說。對(duì)比諸多線下電子城以次充好讓消費(fèi)者寒心的行為，京東家電真正做到了從商品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)為消費(fèi)者著想，贏得用戶的心自然也水到渠成。
當(dāng)然，對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者而言，價(jià)格仍然是一個(gè)決定性因素，因此，網(wǎng)購(gòu)用戶往往希望能在商品最低價(jià)時(shí)入手。然而，有時(shí)卻事與愿違，剛買完?yáng)|西就遇到降價(jià)是讓他們非常懊惱的一件事。廣州白云區(qū)的張小姐現(xiàn)在學(xué)會(huì)了一個(gè)詞——“價(jià)格保護(hù)”：“我上次花120買了條減肥腰帶，哪想到過幾天再上去看，居然降到了89，一下子就差了30塊，感覺被耍了一樣。所以以后沒有價(jià)格保護(hù)的網(wǎng)站，我基本上會(huì)很謹(jǐn)慎了。”
其實(shí)，大多數(shù)消費(fèi)者選擇網(wǎng)購(gòu)沖著就是相對(duì)低價(jià)的體驗(yàn)，但如果遇到電商調(diào)價(jià)頻繁的情況，往往就會(huì)有較大的心理落差，反而打消了網(wǎng)購(gòu)的積極性。為了解除消費(fèi)者顧慮，京東已經(jīng)在家電品類中引入了“30天價(jià)格保護(hù)政策”，即“2013年10月16日起，在消費(fèi)者購(gòu)買京東自營(yíng)家電商品訂單完成后的30天內(nèi)，如果遇到原產(chǎn)品價(jià)格在京東有調(diào)低的情況，可享受價(jià)格保護(hù)，京東會(huì)將差價(jià)部分返還給消費(fèi)者。”對(duì)此，廣州荔灣區(qū)陳先生覺得這樣的網(wǎng)購(gòu)才讓人心里踏實(shí)：“我覺得京東很給力，買貴了給賠，這才是有實(shí)力，能保證我買的東西一個(gè)月不貶值，買到的就是最低價(jià)，這挺不錯(cuò)的。”
從與消費(fèi)者的不斷接觸中，我們可以強(qiáng)烈感覺到，今后電商比拼的將不再是單一的價(jià)格，而是多維度的消費(fèi)體驗(yàn)品質(zhì)。分析機(jī)構(gòu)易觀指出，京東通過對(duì)家電品類實(shí)行從價(jià)格到售后的全方位升級(jí)，已經(jīng)進(jìn)一步鞏固了其國(guó)內(nèi)3C家電渠道領(lǐng)頭羊的地位。或許，在電子商務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)大潮中，京東“看似吃虧”的做法能給整個(gè)電商零售業(yè)帶來一些新的啟示——只有更加注重商品品質(zhì)，提供更優(yōu)惠的產(chǎn)品價(jià)格和更貼心的服務(wù)，才能真正贏得消費(fèi)者的信賴。
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