淘寶升級保障體系 消費者權益更明確
2014/3/14 15:21:45
今天，細心的消費者可以發現，在淘寶網的許多商品頁面上開始出現一個“7+”樣式的標識，這就表示，這件寶貝所在的店鋪將為消費者提供全新的優質服務——超過7天，消費者仍然可以享受“退貨服務”。
即日起，7天和超過7天退貨的服務將在淘寶店鋪中大范圍鋪開，相關寶貝將被打上7和7+的標識，方便消費者辨認和選擇。從昨天的測試開始直到今天，在標識浮現的首日，已有近1.5萬淘寶賣家主動承諾并申請提供長達15天的退貨服務。有386萬商品設置了超過7天的退貨服務。
在接下來的3月15日，新版《消費者權益保護法》將正式實施，7天退貨正是此次“新消法“備受關注的一大亮點。淘寶今日也對外表示：“正是由于法律的完善，才能進一步確保網絡購物市場的誠信和健康發展。我們相信實施了網絡購物7天退貨的措施后，網購這種形式將會更加便捷可靠，消費者也會對網購建立起更強的信任，而且隨著服務水平的整體提升，有能力的賣家還會在這個基礎上進一步自主承諾，最終受益的肯定是消費者”。
據了解，包括天貓、淘寶在內的淘系交易平臺此前已據新消法及網絡交易管理條例的相關內容作出相應規定并具體執行。
現在統一標識后，消費者在淘寶主搜頁面、購物車、下單確認頁、保障卡、購物保障等頁面都可查看到支持7和7+的標識，幫助消費者更加明確自身權益。其中，7+的標識，目前涵蓋8、9、10及長達15天的退貨時限承諾，可由賣家自行設定。自愿超標準執行退換貨政策的商家并不少見，記者從淘寶了解到，從昨天的測試開始直到今天，在標識上線第一天，已有近1.5萬淘寶賣家主動承諾并申請提供長達15天的退貨服務，有386萬商品設置了超過7天的退貨服務。
據此新規內容，應當遵守7天退貨規則的品類包括服裝服飾、數碼產品、家紡家居等熱門商品，它們都被打上了“7”的標識，且這些商家可自行選擇是否提供更高一級時長的退貨服務。目前支持“7”和“7+”標識顯示的商品數量已達到總數的90%以上，并還在陸續增加。
而根據“新消法”的規定不支持“7天退貨“的品類，在下單頁面也會有醒目的字眼，提醒消費者注意。而此類商家如果想要提供更優質的服務，也可通過平臺上的交易合約設定主動提供退貨服務。
筆者了解到，為了這次升級服務，淘寶此前已就新消法的內容在賣家群體中進行普及，圍繞相關核心問題與賣家展開過細致討論。
后來，淘寶又專門針對“7天退貨”及“7+退貨”的商品標簽展示作出賣家公告，幫助賣家迅速適應新消法環境下的優質服務角色。對于新規在淘寶平臺上的正式推行，筆者看到，不少賣家在淘寶網上對此做出了評論。
一女包賣家“ldhxy99”說：“首頁顯示7天退貨，買家也會更放心，也更能吸引顧客吧，不過愉快的交易在于雙方的誠信，信為本！”
另一位家裝類目的新手掌柜也評論說，“這個起碼讓客戶感覺購物更安全，我們都要做好準備，以更好的質量和服務來追求客戶的滿意啦！”對于另一些賣家擔憂的問題，比如對新消法退貨方面帶來運費糾紛，淘寶小二也一一做出回復，據新消法，“消費者退貨的商品應當完好，經營者應當自收到退回商品之日起7日內返還消費者支付的商品價款，退回商品的運費由消費者承擔”，讓賣家放下心來。
位于上海的一家賣女裝大衣的四鉆店鋪，是已自發加入15天退貨服務的商家之一。店鋪掌柜shenbo告訴我們，繼淘寶將7日退貨升級為退貨承諾交易約定以來，因為考慮到自己店內各種發貨因素、快遞效率加上買家收貨開包裹的時間，7天可能不夠用，且考慮到之前某些買家在7天后才來退換貨，她便干脆從系統中提交15天退貨申請，主動提供“超標準”服務。實施效果如何？掌柜告訴我們，從店鋪開始提供15天退換后，交易糾紛基本上沒有了，客戶反應多是很滿意，而客戶體驗的更上一層樓，對店內評價或者是店鋪回頭率、口碑等，都多有提升。記者再進一步到店內查看評價狀況，系統記錄顯示該店近30天的投訴率果然為0。
不過，一些賣家也提出，在提供新服務的情況下，如果出現惡意退貨這種情況該怎么辦？對此，淘寶方面回應稱，淘寶現有退貨流程基本可以很大限度維護買賣雙方的合法權益，賣家進行退貨操作過程中如有疑問可以申請小二介入。
關于退換貨承諾小知識
問：“7”和“7+”，這兩個標識有什么不同嗎？
答：“7”的標識表示支持7天退貨服務，對應的商品前臺展示；
“7+”是高于“7天退貨”的服務，賣家可通過交易合約自行設定8天(含)以上的退貨服務，設定“退貨承諾”的商品前臺展示。
問：支持“7天退貨”的商品出現退貨的郵費誰承擔？
答：依據新消法相關內容，支持7天退貨的商品，需要商品不影響二次銷售。包郵商品需要買家承擔退貨郵費，賣家承擔發貨運費；非包郵商品需要由買家承擔發貨和退貨來回郵費；退貨承諾設定郵費承擔原則的除外。
問： “7天退貨”的標簽可在哪里查看？
答：3月中旬，消費者在淘寶主搜頁面、購物車、下單確認頁等頁面均可查看到支持7天退貨及其他提示權益的商品標識。
問：哪些商品不適合退貨服務？
依據新消法規定：經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：消費者定做的；鮮活易腐的；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；交付和報紙、期刊。
另外，根據新消法條文，除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適合無理由退貨。
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