不要被社交媒體上狂熱粉牽著鼻子走
2014/12/30 11:22:29
在我上周和VisionCritical主席AndrewReid聯合發布的一個新報告中，我闡明了類似的觀點：社交媒體分析不能反映你客戶的真實面貌。我們最大的發現是，即使你的社交媒體受眾大部分由你的客戶構成，那些你在社交媒體上看到的客戶也難以代表你的全部客戶。
事實上，在你社交媒體上聽到的聲音中，90%來自社交媒體中三成以下的用戶。我們稱這三成用戶為“超級粉絲”，他們是社交媒體的發聲者，一周會發布5次以上信息。他們與相對安靜的那部分用戶，也是社交媒體上的大部分用戶(也可能是你的潛在客戶)截然不同：“業余粉絲”每星期發布2至4次信息。幾乎一言不發的“潛水用戶“，一周發布一次或更少。但是不要忽視這些安靜的用戶：雖然業余粉絲與潛水用戶幾乎不發布信息，但是他們每天至少一次閱讀Facebook上的內容。
理解這三類社交媒體用戶的不同至關重要，它不僅關系到你的社交媒體策略，也關系到你接觸客戶的方式。不管你是在試著了解如何服務客戶、向客戶營銷，或者提高客戶參與度，你都需要理解所有客戶的期望與態度。
超級粉絲是最為社交媒體分析人士熟知的一群人——因為他們在社交媒體網站上非?；钴S。這些超級粉絲傾向于沖動消費。他們不斷尋找下一代熱門商品，并喜歡在大型購物中心購物。他們也是移動設備的忠實粉絲——他們可能一進入店鋪就拿出手機來貨比三家。他們對定期收看的電視節目十分挑剔，并很有可能在作出購買決定前咨詢朋友和家人。他們更喜歡與他人分享自己的觀點。這些人是你最有可能在社交媒體看到的，可以代表你社交媒體用戶的人群。
業余粉絲恰好在這兩種極端之間。但是像潛水用戶一樣，他們經常被社交媒體分析人員忽視：因為比起超級粉絲，他們發表的信息少多.Facebook上只有10%的信息來自他們，即使他們在Facebook受眾中占比20%。這些區別意味著你不能將超級粉絲視為你全部客戶的代表,尤其當你從社交媒體中收到反對信號時，你需要將你從社交媒體上獲得的信息與其他渠道取得的客戶觀點結合，這些數據包括交易數據、客戶反饋、點擊跟蹤等等。更不用說，你需要盡可能地與你可以接觸到的客戶進行真實的交談。
公司只有在匯集了來自所有渠道的洞見時，才能真正比以前更了解他們的客戶。社交媒體分析師也許會提醒公司，了解客戶意義非凡。但是超級粉絲、業余粉絲以及潛水用戶的區別意味著你不能借助社交媒體了解你的全部客戶。
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