團(tuán)購休閑服務(wù)引消費(fèi)糾紛成投訴熱點(diǎn)
2014/2/10 15:10:22
近日，北京市工商局通報了馬年春節(jié)期間首都市場秩序情況，其中網(wǎng)上預(yù)訂機(jī)票、團(tuán)購休閑娛樂服務(wù)引發(fā)的消費(fèi)糾紛成為投訴熱點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)銷售服務(wù)投訴位居商品和服務(wù)類投訴的首位，占投訴總量的53.01%。
春節(jié)期間，許多消費(fèi)者選擇在網(wǎng)上預(yù)訂機(jī)票、購買休閑娛樂服務(wù)，但卻由于網(wǎng)站的原因無法正常消費(fèi)。據(jù)北京市工商部門統(tǒng)計(jì)，春節(jié)期間，北京市工商局12315、市消協(xié)96315兩條熱線共接待公眾來電3164件，其中投訴366件、舉報64件。
北京消費(fèi)者林小姐通過某網(wǎng)站預(yù)訂了一張飛機(jī)票，訂單顯示“已出票成功”。當(dāng)她到機(jī)場換取登機(jī)牌時，卻被航空公司告知“查詢不到任何訂單信息”。
春運(yùn)高峰期間，越來越多的消費(fèi)者選擇從網(wǎng)上預(yù)訂機(jī)票，但這種預(yù)付費(fèi)的訂票方式常由于網(wǎng)站拖延出票、航班取消不予改簽、網(wǎng)站疏忽將消費(fèi)者的購票信息標(biāo)錯拖延退款等原因，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴不斷。消費(fèi)者張女士團(tuán)購了7張某溫泉度假村套票，付款后網(wǎng)站一直拖延發(fā)送電子驗(yàn)證信息，導(dǎo)致套票無法使用。
春節(jié)長假，許多消費(fèi)者選擇全家短途游，通過網(wǎng)站團(tuán)購休閑娛樂服務(wù)的方式受到追捧。然而，消費(fèi)者團(tuán)購的酒店住宿不能正常入住；滑雪、溫泉、電影院、游樂場、廟會等休閑娛樂場所門票春節(jié)期間限制使用；網(wǎng)站拖延發(fā)送團(tuán)購產(chǎn)品確認(rèn)碼等問題，使得投訴集中。據(jù)北京市工商局統(tǒng)計(jì)，節(jié)日期間投訴熱線共受理團(tuán)購休閑娛樂服務(wù)投訴50件。
除了通過互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)，春節(jié)期間，不少在京過年的消費(fèi)者選擇走出家門，攜全家老小外出感受濃濃的年味，很多外地游客也赴京游玩。
針對春節(jié)期間消費(fèi)群體流動大的特點(diǎn)，北京市工商局將旅游景區(qū)、廟會及周邊市場作為監(jiān)管重點(diǎn)場所。同時，針對今年的煙花市場，北京工商部門還在節(jié)日期間對全市1174戶銷售網(wǎng)點(diǎn)的具體分布、進(jìn)貨和經(jīng)營情況進(jìn)行全面監(jiān)控，確保煙花爆竹安全管理和安全燃放。
中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌認(rèn)為，春節(jié)期間，消費(fèi)者休閑娛樂活動較多，互聯(lián)網(wǎng)銷售服務(wù)不受營業(yè)時間限制，在網(wǎng)上預(yù)訂各類門票還能打折，確實(shí)便利了消費(fèi)者，但不少商家通過不當(dāng)宣傳甚至技術(shù)手段來欺騙消費(fèi)者，應(yīng)引起有關(guān)部門重視。針對互聯(lián)網(wǎng)銷售服務(wù)投訴集中的問題，邱寶昌認(rèn)為，消費(fèi)者要貨比三家，謹(jǐn)慎選擇商品和服務(wù)提供商，“天上不會掉餡餅，在網(wǎng)上買產(chǎn)品和服務(wù)，并不是價格越低越好”。
采訪中，北京市工商局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，從投訴問題看，經(jīng)營者不履行約定、單方變更消費(fèi)合同等問題172件，占投訴總量的46.99%；質(zhì)量問題107件，占投訴總量的29.23%；拖延送貨等售后服務(wù)問題59件，占投訴總量的16.12%。
從商品和服務(wù)分類看，商品類投訴103件，占投訴總量的28.14%；服務(wù)類投訴263件，占投訴總量的71.86%。其中，互聯(lián)網(wǎng)銷售服務(wù)為投訴熱點(diǎn)，位居商品和服務(wù)類投訴的首位，共194件，占投訴總量的53.01%。主要涉及的問題包括網(wǎng)站訂購機(jī)票、團(tuán)購休閑娛樂服務(wù)的網(wǎng)站宣傳與實(shí)際不符、網(wǎng)站擅自取消訂單等。
“互聯(lián)網(wǎng)銷售服務(wù)占投訴總量的53.01%，一方面說明我國電子商務(wù)發(fā)展迅速，另一方面也反映出電子商務(wù)這種新的交易方式所產(chǎn)生的新問題。”邱寶昌認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)銷售服務(wù)具有較強(qiáng)的隱蔽性，與傳統(tǒng)交易方式不同，消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)獲悉商品和服務(wù)內(nèi)容，在一定程度上，知情權(quán)和選擇權(quán)受到了影響。
邱寶昌建議，監(jiān)管部門除了加大對網(wǎng)絡(luò)違法違規(guī)行為的打擊力度，還要著重強(qiáng)化技術(shù)創(chuàng)新，“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營行為主體眾多，其行為具有高度隱蔽性，傳統(tǒng)監(jiān)管手段已經(jīng)捉襟見肘，有必要通過提升監(jiān)管技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)‘以網(wǎng)管網(wǎng)’，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)巡查、實(shí)名認(rèn)證和舉報監(jiān)督”。
經(jīng)記者了解，去年底，我國已經(jīng)啟動了電子商務(wù)立法工作。專家認(rèn)為，電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展已經(jīng)與越來越多的消費(fèi)者緊密相連，亟待對現(xiàn)有的規(guī)范指導(dǎo)電子商務(wù)的各種法規(guī)和部門規(guī)章進(jìn)行梳理、補(bǔ)充、修改和完善，對網(wǎng)絡(luò)宣傳、電子支付、物流安全等環(huán)節(jié)進(jìn)行立法規(guī)范，保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。
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